2014网易315家居企业售后服务电话调查报告（十三）

  调查结果为，门窗行业售后服务平均得分为51.2分。较之2012、2013两年，明显下滑。其中，不能有效帮忙客户处理问题的企业比率竟高达61.67%。

  本次门窗企业售后服务电话调查共选择了TATA、润城创展、春天、3D、博亮、一统、罗兰、伯艺、江山欧派、新标、爱迩美、比乐、龙树门、普吉尼、皇派等15个知名木门品牌，针对木门行业投诉较多的产品质量上的问题，如木门买回几个月后就出现色差或褪色，在展厅里看起来鲜艳漂亮的门买到家里就出现斑点、重影，拼接处出现开裂、变形等问题，分别于不同日期不同时段拨打了三轮售后服务电话，开展调查。

  调查结果为，不及格的木门企业比例竟高达66.67%。虽然，73.33%的企业都已经装有免费售后服务电线%的企业在周末依然可以接通售后服务热线。但核心问题出在春节前期，这一时期，木门企业售后服务电话普遍难以接通，接通率仅为26.67%。可见，大多数木门企业在春节前期对售后服务环节都有所疏忽。对此，一些消费者向记者表示，企业客服员工的工作状态固然难免受到节日气氛影响，但消费者更需要企业在节前解决好问题，以便过一个放心年。

  分析调查数据，不能不对木门行业的整体服务意识和服务水平感到担忧，调查涉及的15家企业当中，没有一家公司能达到100分，其中，90分以上的企业只有江山欧派和3D木门两家，80分~90分之间的只有博亮一家，70分~80分的区间完全断档，60分~70分的也只有新标和春天两家。也就是说，售后服务调查评分达到及格线家。

  最高分企业为江山欧派92分，而伯艺木门以28分的最低成绩垫底。多数企业的分值都集中于30~40分之间。

  拨打电线家企业在三轮电话调查当中，都有两轮完全无人接听，仅一轮调查当中接通电话，态度又很不负责。很多企业的售后电话接听人员都会直接将问题转到经销商处，往往没有仔细地了解客户遇到的问题。如龙树门表示，不方便提供经销商电话；比乐木门客服人员甚至直言“我们大家可以把物件给你，但是没人帮你维修”；伯艺木门售后电话接听人员则和记者说“售后今天没上班”。行业整体服务态度较差，互相推诿。46.67%的客户服务态度都有一定的问题，较为恶劣。

  最令记者意外的是，不能为广大购买的人有效解决售后问题的木门企业比例竟然高达61.67%。而且企业给出的优质解决方案比例非常低，有46.67%的企业给出的解决方案都比较难令消费者接受。其中，直接表示可以上门维修的企业只有3D和得分并不高的一统两家。值得思考的是，一统家居在2012年曾被曝售后服务有一定的问题，而2014年的3.15木门行业售后服务电话调查当中，表示能够给大家提供上门维修的仅有的两家企业当中，就有一家是一统。

  是否一定要经历痛定思痛的过程，更多地门窗企业才能认识到售后服务环节的重要性以及行业整体服务水平的欠缺呢？